先日、8年前に新築させていただいたお客様宅のメンテナンスで担当営業マンから報告を受けました。新築時より、アラームが点灯し、メンテナンスに入るのですが原因がなかなかわからなかったり、少しすると正常に作動したり、根本的な原因がつかめないまま、8年間経ってしまった。専務と私で訪問し、お話を聞かせていただきました。お客様は、度々原因がわからないストレスで、「何とかしてくれよ！」という相談でした。
当社は「ふれあいマーケット」や「味噌作り教室」といって3ヶ月に一度、既存客の方や地域の方々に楽しんでいただくイベントを開催しています。また、新築の見学会やリフォームの情報を何回も送り、私はコミュニケーションを取っていると思っていました。今回の様なストレスのかかるもどかしさを吐き出せる場として、不具合の声を聴きだせる、ざっくばらんにお客様の声を拾う場として続けてきたつもりでした。しかし、常日頃起こっている不具合の本質をなかなか私どもが把握できないもどかしさに気づきました。担当者レベルが金額のかさむ「設備機器の取り換え」などの必要性を感じるのは難しいことなんだと思います。
今回のエコキュートについてはメーカーの機器に対するスピードのある的確なメンテナンスが出来てなかったこと、なかなかすっきりしないしない状況なので、すべての機器を取り換えさせて頂きました。これで機器のトラブルがなくなってくれればいいなと思いますが、時間の経過とともにまた、様子を見なくてはいけないなと思っております。
お客様の声、困りごとは、直接社長が対応し、敏感に状況を把握しなければ、今回の様なことがまた生じることにもなりかねません。常にお客様の声に寄り添い担当者の細かい対応結果の報告を受けて、抜かりなく対応させていただきたいと思います。